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南航“手撕”第三方值机、选座平台,保障旅客隐私还是为直销引流?

2018-04-22

  一封《关于规范南航网络选座、值机业务的通告》,将航空公司与第三方值机、选座平台的矛盾再次公开。

  4月18日,中国南方航空发布公告禁止未获得南航授权许可的一些网站、APP应用程序、小程序等第三方网络平台(以下统称非授权网络平台),通过各种非正常方式擅自为南航旅客办理选座、值机业务,并称这一行为严重扰乱了南航航班运行秩序,已经造成了一定的航空安全风险、信息安全风险和服务风险,已发函要求其停止办理此类侵权业务。

  随后,蓝鲸产经记者联系飞猪、携程等OTA平台,对方均表示已经无法在自家平台对南航航班进行值机、选座,但机票购买不受影响。被认为是此封通告“重点对象”的航旅纵横在公告发出当日曾明确表示南航航班值机不受任何影响,但记者再次登录该平台查询时,软件内客服中心显示“南航自助打印机已不支持所有非南航官网渠道办理的座位”。

  打压第三方平台,欲拒还休

  公告发出前,航旅纵横等软件均可办理南航在线值机、选座业务,但同时也面临不少问题。去年以来,不少网友在微博上反映在OTA网站选座后不能在机场自助打印机打印登机牌,必须到柜台办理,耽误乘机时间。在南航与第三方网站博弈的过程中,多位在OTA网站值机的旅客还遇到了航班取消后,无法在第三方网络平台改签、取消选座的问题。一旦网友在第三方网络平台进行值机、选座的机票出现问题,航空公司均不能保障旅客权益得到维护,导致南航公告中所讲的“服务风险”。

  此外,南航还表示非授权网络平台不具备合理安排座位和航班载重平衡的能力,可能会导致航空安全风险。此前就曾发生过第三方选座平台将老人、儿童等安排在紧急通道座位的不安全事件,这也使得南航收紧紧急通道选座方式,即想要选择紧急出口座位的旅客必须到机场南航人工柜台办理值机手续。

  值得注意的是,虽然南航将非授权网络平台值机选座风险一一列出,但并没有切断今后与第三方网络平台合作的可能。南航方面表示,南航愿意持续本着平等、开放、共享的态度,在确保航空安全和信息网络安全的前提下,与第三方网络平台开展深入合作,为旅客出行提供优质便捷的服务;第三方网络平台获得南航业务授权许可后,方可办理南航旅客的选座、值机业务。

  保障旅客隐私还是为直销引流?

  从2014年开始,相关部门就提出“提直降代”,即要求航空公司提高直销比例,降低“前返”即代理费用支出。2015年,南航宣布代理费降至0,厦航随即跟进,此后国航、东航也陆续取消机票代理费。虽然利润被不断挤压,但各大OTA网站仍占据机票预订市场主要份额。根据易观的数据显示,2017年上半年,携程占据在线机票预订市场约38%的份额,去哪儿、飞猪分别占据21%、14%左右。

  面对南航此举是否是为了提高直销市场份额的提问,南航工作人员予以否认,并表示南航从未授权任何第三方办理网络平台值机业务,此举是为了保障旅客个人隐私、避免账户被盗用等风险。

  禁止第三方网络平台值机选座后,南航为旅客提供了三种方式:南航官方网站、南航APP、南航官方微信及小程序。根据南航2017年报显示,南航自有互联网产品“南航e行”,全年实现电子直销收入人民币402.4亿元、同比增长39.5%。自2016年南航e行推出后,南航就大力推进将移动互联网和航空出行的全流程服务结合,深挖客户资源价值,提高直销占比。

  一位航空公司内部人员告诉记者,其实各大航空公司都在试图拓展自己的直销渠道,并非南航一家。但即使是在航空系统较为先进的国外,也没能探索出有效的直销模式。常年在OTA网站上购买机票、办理值机业务的王女士表示,对于旅客来讲,第三方手机值机软件是一件好事,不需要打开各个航空公司的软件进行比价,手机值机服务还可以免去旅客在机场排队办理登机牌的麻烦,节省了旅客的时间。

  环球旅讯创始人、原南航电子商务公司总经理李超坦言,使用强制手段切断第三方,虽说能起到一定作用,但是并没有解决根本问题——如何让旅客愿意主动使用航空公司的APP和小程序。低价不是旅客选择直销渠道的唯一理由,行李提取转盘、目的地天气、专车接送信息推送等售后信息同样重要,这些方面的提升都将是航空公司构建强大的直销渠道的关键所在,这是他们与分销渠道构成差异化的根本。禁止第三方渠道提供值机服务或是航空公司加强直销的一个起点,如何渗透到旅客全行程的体验,为他们提供相关的、有价值的服务则是一场长期的战斗。(蓝鲸产经 李丹昱)

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